とみます(@20tomimasu)です。

あちゃー、ECで低評価が初めて付きました。

どれだけ丁寧に商品を作り、誠実に対応していても、発生するのもので。

重要なのは、低評価がついた「事実」ではなく、その後にどのような姿勢を見せたか。

低評価がついた際に取るべき行動をメモしておきます。

低評価はトラブルではなく、公開されたフィードバック

低評価はネガティブな出来事に見えるが、

ECにおいては貴重な情報源とも言える。

購入者が感じた不満は、

未来の購入者も同じように感じる可能性があるからだ。

また、低評価は店舗の姿勢が第三者に見られる場でもある。

評価そのものよりも「どう向き合っているか」が信頼を左右するものかと。

低評価を避ける対象としてではなく、改善点が可視化されたフィードバックとして受け取ろう。

低評価対応でやってはいけない行動

低評価がついた直後は感情が動きやすいが、

以下の対応は信頼を大きく損なうので、注意しよう。

• 感情的な反論や言い訳
• 返信をせず放置すること
• 内容に触れない定型文だけの謝罪

これらは

• 問題を理解していない店
• トラブル時に逃げる店

という印象を与えてしまう。

低評価対応では、正しさよりも冷静さと誠実さが求められる。

こういう時に、生成AIを挟むと、落ち着いて対処できるのでオススメ。

低評価をポジティブに生かそう

低評価後の対応としては、

1. まず、購入者の気持ちに対する共感を示す
2. 次に、何が原因だったのかを簡潔に認める
3. そして、今後どのように改善するのかを具体的に伝える

当たり前のことを当たり前に。

もし、補償や代替対応が発生する場合は、公開欄ではなく個別連絡で行おう。

公開の場では

• きちんと対応する姿勢

を示すことが重要で、低評価をむしろ信頼材料へと繋げるチャンスとも。

低評価を露出させて、

信頼獲得に繋げていければ。

おわりに

以上「ECで低評価がついたときの対応方法」でした。

ECにおける低評価は、

店舗の価値観や人間性が最も表れる場所でもあり。

問題に誠実に向き合う姿勢を取り、長期的な信頼へと繋げていければ。

それでは、また。

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