絶対に安く売るな! 低価格の作品にクレームが来た話
とみます(@20tomimasu)です。
松竹梅の価格戦略の続きで、
なんと、一部が破損したとクレームが届きました。
一方で、この程度は気にしないと言ってくれた方も。
この違いは何なのか。
価格と心理的価値の関係
物を販売していると、不思議なことに
- 価格が高い作品ほどお客様に丁寧に扱われ、クレームも少ない。
一方で、
- 安い作品ほど些細な不満がクレームにつながる
という現象に出会ってしまい。
これはよく耳にする話だが、単なる偶然ではなさそうだ。
高い金額を支払うと、
- せっかく投資したのだから大切にしよう
と思いやすい。
これを
- サンクコスト効果
と呼ばれるそう。
一方で、低価格の商品は
- 安いから失敗してもいい
という気持ちで購入されがち。
低価格は、満足度の基準が曖昧になりやすく、
- 思ったより小さい
- 少し傷がある
といった細かい点にも不満を抱きやすくなるそうで。
買い手の姿勢と期待値の差
高額商品を買う人は、
購入前に時間をかけて情報収集をし、納得したうえで購入することが多い。
そのため、想定とのギャップが少なく、許容範囲が広くなる。
逆に、低価格商品は衝動買いされやすく、購入後に
- こんなはずじゃなかった
という心理が生じやすいらしい。
結果として、些細な部分がクレームの火種になるとのこと。
なるほどね。
起きてしまったことに対しては、私のミスなので、迅速に火消しに取り組んでいるが、
「低価格作品は火種のもと」と理解しておこう。松竹梅の価格設定を一段階引き上げるか。
販売者側の構え方の違い
高額商品は出品時から
- 品質保証
- アフター対応
を意識して作られることが多く、販売者も緊張感を持って対応する。
そのため自然とクレームが減る。
一方、低価格商品は
- 安いからこのくらいでいいだろう
と出品者側も気を抜きがちになる。
これが購入者の
- 安っぽさ
の感覚を強め、クレームを誘発するものかと。
ということで、低価格の販売は辞めることにする。
低価格にするくらいなら、無料のプレゼントキャンペーンとかの方が良いかもね。
おわりに
以上「絶対に安く売るな! 低価格の作品にクレームが来た話」でした。
「高い商品は売りにくい」と考えがちだが、
実際には高価格帯の方が顧客の満足度は高く、トラブルも少ない。
もちろん、値付けを高くするには品質やストーリーの裏付けが必要だが。
油断すると「安くすれば売れる」という発想に到達し、むしろ自分を苦しめる結果になりやすいので、気を付けよう。
値付けの模索は続く…
それでは、また。
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